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建行再发力 打造最“聪明”的银行
来源: 中国江苏网
作者:
2015-01-29 11:20:36
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  “银行不再是一个地方,而是一种行为。”Brett King在他著名的畅销书《Bank3.0》中这样指出。而眼下,我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。1月28日,随着建设银行在北京、上海、广州、天津、长春、南京、沈阳、济南、重庆、郑州、厦门等11座城市部署的智慧银行正式开业,在新一轮银行网点创新升级的浪潮中,建行再次成为了先行者和领先者。

  我们到底需要什么样的银行

  自1272年在意大利佛罗伦萨诞生人类第一家银行“巴尔迪银行”以来,银行经历了数百年的风雨变革,作为人类社会经济活动的重要系统,支撑着人类经济和社会制度的每一次重大进步。最初的Bank1.0时代,银行完全基于网点提供银行服务,这一经营形态维持了数百年没有发生质的变化,而仅在21世纪初发生了现代零售银行转型的雏形,国内银行业开始从交易核算型向服务营销型转变。这种局面没有维持多久,在科技和IT的进一步突破下,网上银行破势而出,客户不再完全依赖网点来实现银行服务,这就是所谓的Bank2.0时代。随着移动智能设备的全面普及,调用网上银行变得唾手可得,客户对银行服务需求的渠道场景迅速被解构,银行惊呼:客户对银行需要的不再是渠道,而是一种生活场景!Bank3.0时代已经势不可挡!

  “聪明”的银行能做什么

  国内以深度洞察趋势和快速创新能力著称的建设银行,对这一波历史和科技变革不可谓不未雨绸缪。早在2013年,建设银行就设立了产品创新实验室,专门研究未来银行的创新趋势,并于2013年下半年建成了国内首家真正实现后台集成和业务集约的深圳前海智慧银行,在业内引起了不小的轰动。在这个成果上,建行再接再厉,及时对相关经验进行了总结,在2014年快速进行了智慧银行的试点推广,在北京、上海、广州、天津、长春、南京、沈阳、济南、重庆、郑州、厦门等地建设投入11家智慧银行网点,这11家“聪明”的银行网点已经在近期集体亮相,全面拉开建行拥抱时代变革、加快银行服务创新的序幕。

  智慧银行承载的,正是建行应对客户行为模式和服务需求所发生的深刻变化,真正做到“以客户为中心”,让银行服务变得“聪明”起来,从而让客户感到使用建行的服务更为简单和快捷。走进智慧银行的营业大厅,首先看到的是智能预处理终端,这种设备集业务分流、客户识别、排队叫号为一体,客户只需刷一下身份证,就能把个人信息传输到柜员的操作系统,大大节省了客户手工填单的时间。客户也可以在家里或者路上拿起手机进行预填单,到网点后打印出叫号凭条和预处理单据,接下来在等候时间就可以充分享受体验之旅。在金融超市,客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片,旁边的屏幕就会自动播放该产品的动漫介绍。在移动金融场景运用区,客户可通过手机银行扫码支付现场购买饮料,体验便捷支付方式的魅力。在远程银行VTM,客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、银行卡挂失、银行卡激活等各项业务。智能桌面为客户带来全新的互动方式,对客户有兴趣的理财产品,相关介绍内容客户经理可通过邮件发给客户。甚至临街的电子橱窗暗藏玄机,看起来像一个镜子,实际上是应用了AR增强现实技术,通过动态捕捉系统,客户可以和建行小精灵进行互动,并可以到该网点打印出照片带回家。

  用多大的力气拥抱未来

  智慧银行充分体现“智在理念、慧在建行”的市场创新精神,突出“自助、智能、智慧”的全新客户体验,定位于打造一种将传统银行服务模式和创新科技有机结合的新型渠道形态,依托智能设备、数字媒体和人机交互技术,推进金融服务模式创新。在焕然一新的科技和服务体验背后,凝聚的是建行在科技创新和流程再造上的最新突破。

  一是功能上的突破,建行智慧银行共包含了智能叫号预处理、远程银行VTM、电子银行服务区、智能互动桌面等15项创新应用,以全球化的视角,开放式、前瞻性地整合应用当今渠道创新应用最新技术成果;二是大数据应用上的突破,建行智慧银行充分采用用户交互技术和体验设备,吸引客户浏览、试用、比较各类金融产品,精准挖掘客户需求,实现对合适的客户、在合适的时间、通过合适的渠道、推荐合适的产品;三是渠道协同上的突破,建行智慧银行设计开创性地按照O2O的交互理念,强调电子银行、手机银行、自助渠道、人工渠道的全渠道协同与集成,为客户提供“泛在”的银行服务,通过线上线下渠道协同为客户提供完整交易流程和一致、无缝的交互体验;四是处理效能上的突破,建行智慧银行从业务流程再造入手,借助核心系统推进实施的有利时机,充分体现业务支持和经营提升,强调无纸化、减少数据输入、傻瓜式操作,显著提高业务处理效率,而不仅仅作为体验和展示平台。

  建行基于对未来银行业发展趋势的深度探索,依托强大的管理水平和IT能力,致力于推动业务转型和流程再造,在“以客户为中心”这条道上越走越远、矢志不渝。智慧银行是一场理念、策略、流程的变革和实践,其形式是自助、智能、智慧,其手段是技术改造、后台集成、创新应用,其实质则是流程再造、体验提升、服务转型,让银行变得足够“聪明”,让客户在不久的将来可以“任性”地使用银行服务。

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  责任编辑:唐可垚  

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